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EXPERT@ ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

  • Ubicación
    Sevilla Sevilla Sevilla Sevilla
  • Salario
    € 10 - € 20 / hora/unidad de aprendizaje
  • Al corriente:
    3 meses hace
  • Categoría
    HOSTELERIA Y TURISMO
  • Fecha tope:
    14 agosto, 2020

Diseño de Recursos Educativos, empresa especializada en el diseño e impartición de acciones formativas, requiere de un experto/a para la redacción de contenidos de la acción formativa HOTR01 “Atención al cliente en hostelería” la cual tiene una duración de 60 horas.

Imprescindible tener formación demostrable en el sector y acreditación docente para la posterior impartición.

Adjunto índice de contenidos:

Módulo 1: Técnicas de atención al cliente en hostelería 

  • Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
    – Introducción al sector de la hostelería
    – Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
    – Comunicación verbal: mensajes facilitadores
    – Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
    – Comunicación paraverbal
  • Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
    – Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
    – Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
    – Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
  • Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
    – Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
    – Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
    – Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

Módulo 2: Fases de la atención al cliente en hostelería

  • Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
    – Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
    – Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
  • Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
    – Captar la atención del cliente
    – Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
    – Capacidad de escucha
    – Dominio del lenguaje verbal
    – Dominio del lenguaje no verbal
    – Utilización de la sonrisa
    – Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
    – Mantenimiento constante de una actitud de servicio
    – Resolución inmediata de conflictos
    – Cumplimiento de compromisos
  • Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
    – Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
    – Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
    – Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
  • Aplicación de programas de fidelización y evaluación
    – Fidelización del cliente en hostelería.
    – Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
    – Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

Módulo 3: Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos

  • Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
    – Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
    – Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
  • Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
    – Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
    – Convertir problemas en oportunidades
    – Aprender de la experiencia
  • Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
    – Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
    – Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios